Considerando cómo han cambiado los comportamientos de compra en América Latina y que se espera una fuerte innovación en tiendas y e-commerce gracias a la IA, el Consumer Study 2024 de la compañía arrojó esta y varias otras conclusiones en relación a la integración de esta nueva tecnología en la experiencia de compra
IBM, proveedor global que ayuda a clientes en más de 175 países, es la compañía responsable del estudio “Revolutionize retail with AI everywhere: Costumers won’t wait”, que tuvo como objeto a 20 000 consumidores de todo el mundo, con la inclusión de América Latina. Este reveló que la inflación cumpliría un rol inestimable en el panorama comercial de la zona y que la entrada de la IA está cambiando el paisaje tecnológico, y así también las expectativas y acciones de retailers y consumidores.
Según el estudio, 7 de cada 10 consumidores piensan que esta ha influenciado en cómo compran, con el 64% afirmando que el precio es una de las principales razones por las que tienden a cambiar de marca o incluso de tienda. Asimismo, la economía se sitúa como un impedimento para el completo despliegue de una compra eficiente por parte de los consumidores.
En este contexto, un 94% expresó que no están satisfechos plenamente con la experiencia de compra online, y entre varias maneras para mejorarla, mencionan que se debería implementar un modo más fácil de encontrar los productos o la misma información sobre estos.
Es en este punto en donde aparece la inteligencia artificial en la experiencia de compra, cumpliendo un papel protagónico. “En medio de los cambios económicos en la región, el estudio destaca las oportunidades del sector para integrar la IA en las experiencias de compra, tanto digitales como físicas, para satisfacer las demandas y desafíos de los consumidores”, afirmó Thiago Kleinubing, IBM Consulting Manager en Chile.
La IA: Ayuda crucial para los consumidores
Asimismo, aclaró que se les puede sacar provecho a los avances en IA que se han dado en el último tiempo, con la posibilidad de que los retailers puedan integrar la inteligencia artificial en la experiencia de compra presencialmente o en línea, de forma que se pueda ayudar a los clientes y hacer todo el proceso mucho más expedito, para bien de aquellos. Es en este punto, en donde la compra en tiendas físicas y online están conviviendo, donde los consumidores encuentran más obstáculos, con experiencias inconexas que podrían mejorarse dando uso a las nuevas tecnologías disponibles.
Así, se podrá “impulsar una nueva era de comercio, liderando con experiencias innovadoras que sean intuitivas, personalizadas, eficientes, sin fricciones y perspicaces”. Con esto, se permitiría que la información que requieren los consumidores, según el estudio, sea mucho más fácil de encontrarse al momento de comprar.
De acuerdo al estudio, los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para mejorar la experiencia de compra. Más del 50% se sienten cómodos al compartir su información personal con una marca, mientras que el 31% se muestra neutral y al mismo tiempo el 65% de los encuestados en América Latina desean recibir información, ofertas o anuncios para sus intereses. Estas cifras evidencian un clima de confianza a este respecto, lo que significa una base para implementar innovaciones por medio de inteligencia artificial.
El uso de la IA está en sus inicios, muestra el estudio, aunque poco a poco se va consolidando. Solo 3 de cada 10 consumidores de Latinoamérica han utilizado la IA para comprar. Por otro lado, los que no lo han hecho han mostrado interés en su uso para mejorar su experiencia de compra, ya sea si se trata de la investigación de productos (91%), el servicio al cliente (88%), la búsqueda de ofertas (87%) o la compra misma de productos (87%).
Otras conclusiones relevantes
- Opciones de pago flexibles: En un contexto en donde la economía es una de las grandes preocupaciones de los consumidores, estos buscan opciones de pago flexibles. 73% de estos en América Latina desea opciones de pago que sean más variadas, y el mismo número muestra intención de pagar las compras en cuotas. Al mismo tiempo, 4 de 5 desean poder tener la capacidad de pagar con puntos de lealtad o recompensa.
- Compras online que no alcanzan a satisfacer: El comercio online se ha desarrollado mucho los últimos años, pero los consumidores muestran insatisfacción en la experiencia de este tipo de compra. Los mayores obstáculos son los desafíos que encuentran con los productos que desean (40%), la información insuficiente de estos (39%) o un proceso incómodo de retorno (31%). De igual forma, 2 de cada 5 consumidores que han interactuado con asistentes virtuales están satisfechos con esta modalidad.
- Interesados en AR/VR: La realidad aumentada y virtual también ha llegado para quedarse. En este caso, los consumidores mostraron interés en utilizarla para comprar, de modo que el 80% que no la han utilizado hasta el momento se mostraron dispuestos a probarla. Los aspectos de la experiencia que los consumidores quieren mejorar son la compra de productos (91%), personalización o diseño de estos (83%), decoración de lugares (80%) o prueba de productos (80%).
- A nivel mundial, los consumidores buscan detalles de opciones sostenibles: No solo los consumidores de América Latina necesitan más detalles sobre los productos. A nivel global, el 41% de los consumidores —dispuestos a hacer un cambio en los hábitos para ayudar al planeta— creen que no tienen suficiente información si se trata de decidir una compra de productos sostenibles.
Metodología del estudio: “2024 Consumer Study: Revolutionize retail with AI everywhere”
El estudio realizado por el Instituto IBM for Business Value ha investigado las tendencias digitales y el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y la inteligencia artificial generativa entre 20 000 consumidores de 26 países, explorando además las expectativas de los consumidores con respecto a las marcas.
Los datos recopilados fueron analizados considerando variables como la edad, los ingresos y los hábitos de compra en varias categorías de productos. El Instituto, un grupo de expertos en Thought Leadership de IBM, fusiona información global con la experiencia de académicos y líderes de la industria para ofrecer perspectivas valiosas que impulsan a los líderes empresariales del mundo.
